不要让生活被沙子填满

　　教授站在讲台上，他拿起一盒鹅卵石倒出来放到桌面上，然后拿起一只瓦罐打开，瓦罐里面有一些高尔夫球，他把鹅卵石也放进瓦罐里，把瓦罐装满后让学生们看，瓦罐已经装满了。教授又拿起旁边放着的一个方框盒子，把里面的沙子倒入瓦罐，沙子填补了瓦罐的空间，然后他问学生：“这瓦罐是不是满了？”学生回答：“是的。”

　　然后，这位教授制作两杯咖啡，又向瓦罐里倒，有效地填补了瓦罐的空间。

　　“现在，”教授说：“我要告诉你们，这罐子代表你的生活。高尔夫球是很重要的，代表你们的孩子，你的健康，你的朋友，和你最喜爱的东西，如果你受到严重的损失，只要他们仍然存在，你的生活仍然会是圆满的。这些鹅卵石代表其他的事情，比如你喜欢的工作，你的房子，和你的车。

　　沙子代表一切小的事情或小的东西。”

　　“如果你的罐子里只装满了沙子！”他继续说：“那么还有没有空间，让卵石或高尔夫球成为你生活的一部分呢？如果你把所有的时间和精力，都放在小的东西或小的事情上，那么你的生活就不会幸福。重要的是你的幸福，你要关心照顾好你的孩子，你也要找出时间和你的伴侣出去吃饭。你还要找出时间来清洁卫生和做家务，高尔夫球是第一位的，代表你的爱人和孩子，设定好优先次序。其余的只是沙子。”

　　一名学生举起了手，并询问咖啡代表什么？

　　教授笑了，他说：“我很高兴你提出这个问题。它只是正好说明，不管你的生活如何忙碌，你总要抽出时间陪你的爱人或朋友出去喝一杯咖啡。”

　　是啊，很多时候，我们都被一些像沙子一样无聊的琐事所纠缠，我们很少有时间关心我们的家人，更是无暇顾及自己和家人的健康。我们自己觉得生活是忙不完地忙，甚至很难理出个头绪，我们竟然连和家人在一起喝咖啡的时间都没有，这样的生活对我们还有什么意义呢？有什么比我们的家人和他们的快乐与健康对我们来说更重要呢？

　　教授的充满哲理性的这个比喻，给我们一个耐人寻味的启示，无论你工作有多么忙，无论你被多少千头万绪的琐事所缠绕，都不要忘记，我们的亲人是第一位的，他们的快乐和健康才是最重要的！千万不要让你的生活被沙子填满。

　　五十九没有的尊严

　　译/胡蝶

　　我十四岁那年，父亲因为生意失败破产了，我们全家都陷入了最悲惨的境地。我们不得不从富人区的复式楼搬到穷人区的小公寓，而一直在家做家庭主妇的母亲也不得不第一次拿着打印出来的履历在外四处求职。

　　“当然，我们可以申请社会福利救济，但我不想让我们的孩子因此而失去了他们的尊严。”我还记得当时母亲在房间和父亲争执时说的这句话，那是我第一次看到母亲在父亲面前如此严肃地表达自己的意愿。

　　为了能赚取一些零用钱，我央求同学在寒假帮我找了一份在一家快餐店打工的兼职。以前这样寒冷的冬天，我通常是坐在家里生着炉火的房间里，惬意地喝上一杯滚烫的热咖啡，而现在，我却不得不面对这个现实，我只能卑躬屈膝地端咖啡给别人喝了。

　　有一天，我发现淘气的弟弟竟然把我心爱的棒球棍给弄坏了，我非常恼火。要知道，一开学我就要参加学校的棒球比赛了，而以我现在每天所赚的辛苦钱，至少要苦做一周，才能再买上一根这样的好棍子。

　　我生气地责骂着弟弟：“嘿，你这个坏家伙，你知道我得在店里受多少委屈，才能买回这个吗？”

　　当时母亲恰好从房间门口经过，她听到我的抱怨，吃惊地进门来对我说：“约瑟夫，你在店里很受委屈吗？有什么事你就告诉我和你爸爸，我们会帮助你的，如果你在那里确实很受委屈，那么，你应该辞职回家。”

　　“回家？”我一阵冷笑地看着母亲手里刚刚打印出来的履历，脱口嚷道：“那么我就会连最廉价的棒球棍都买不起了！你们会帮助我，你们要怎么来帮助我，你甚至都找不到一份能赚钱的工作！”

　　天知道，我这些一时的气话有多么伤人，因为我已经看到母亲的脸色“唰”地一下变得惨白。是的，我不该埋怨和挖苦他们。父亲自从生意失败后已经很长时间不能从内疚的情绪里解脱出来了，而母亲呢，长时间地离开社会，我们又怎么能强求她一下子就能找到一个足以养家糊口的好工作呢！但我只是不明白，此时家里的状况，母亲为何还要死守住那些所谓的尊严，不愿意向社会福利机构求助呢！能保住尊严当然是最好，可最重要的是合理的生存呀！

　　“对不起！”我跑向母亲，抱住她孱弱的肩膀，泪水一下子涌了出来。我想，我们都已经快经受不住上帝给我们的这种考验了。

　　一天中午，一个打扮夸张的年轻人到店里吃午餐，我为他做点餐服务，他要了一块牛扒和一杯热咖啡。几分钟后，我把厨房送出来的热咖啡端到他面前，正当我想要放到桌子上时，他突然一扬手碰翻了我端咖啡的托盘，滚烫的咖啡一下子洒了出来，烫得我直龇牙咧嘴，而他的身上也溅满了咖啡。可那人见状，都没问一下我烫伤的情况，就立刻站起来大声地指责我的过失，还要求店里赔偿他的洗衣费用。

　　老板闻讯从后台赶来，他不愿意承担这样的损失，可又不想得罪顾客，便对我说，我的工作失误要由我来负责损失。无奈之下，我只好跟客人据理力争，说因为他突然扬手才弄洒了咖啡。他一听我不仅不肯赔偿，还说责任在他身上，当即大怒，在店里大发脾气。

　　当时正是店里营业的高峰期，老板见事情越闹越大，只好向对方妥协说，我们店里愿意赔偿他的洗衣费用。没想到，那个客人此时已经不满足于这样的赔偿了，他坚持认为我的傲慢态度激怒了他，不仅要求我向他道歉，还提出一个非常无理的要求，要我跪下向他认错。

　　尽管他的要求是如此令人瞠目，但老板为了尽快了结此事，减少对店面营业的影响，还是建议我照客人的要求做，同时还暗示我说，如果我不肯妥协的话，就会立刻开除我，并且扣发我所有的工资。

　　我当时真的想立刻掉头就走，但脚却是那么的不听使唤。算下来我已经有五十九美元的工资了，而我也早就算好了这些钱的用途。我要买蒙特森的毛衫，还有新的棒球棍，去参加学校的春季棒球比赛。天知道，到时班上会有多少姑娘对我尖叫。但如果我离开的话，这一切梦想可就都泡汤了。

　　就在我忍着眼里的泪水不知所措时，一个女人突然冲了进来，拉着我的手说：“孩子，不要跪，男儿膝下有黄金。这件事不是你的错，就算他一分钱不给你，也不能承认你没有犯过的错误。”我一抬头，看到的正是我那瘦弱的母亲。我不知道自己是怎么跟着母亲走出了喧闹的快餐厅回到家的，一想到辛辛苦苦工作赚的五十九美元全都没了，我真是太伤心了。突然，我没来由地怨恨起母亲来，要不是她的出现，也许我就能保住快餐店的工作了。

　　这些话，虽然我没对母亲说，但我想，她一定是都感觉到了，因为那段日子里，我天天把自己关在房间里，哪儿也不去，就算是吃饭时面对母亲，也是一副冷冰冰的面孔，我甚至都没有正视她一眼。

　　直到有一天，母亲突然敲门进来，递给我五十九美元钱，我才惊讶地抬头看她。母亲说，她到店里找到老板理论了，还讨回了我的工钱。捏着这些钱，我破涕为笑地抱住了母亲。

　　很快，寒假就过完了，我用这来之不易的五十九美元买了漂亮的毛衫，还有坚固的棒球棍，学校棒球队已经邮寄给我春季的赛事时间安排表了。路上，我碰到了和我一起在快餐店打工的同学，他对我竖起大拇指说：“好样的，约瑟夫，我真没想到，你连那么多钱都可以不要了。”我得意地告诉他，后来我母亲已经帮我到店里去拿到钱了，可同学一愣，对我说：“这不可能，你母亲是去过店里了，可老板并没给她钱，因为老板已经把你的工钱赔给了那个小混混。”

　　这下，我愣住了，我不知道母亲给我的这五十九美元，到底是从何而来的。

　　在父亲的帮助下，我辗转找到了母亲工作的地方，那是个阴冷潮湿的地下停车场，一进去就闻到一股霉臭的味道，母亲在那里做清洁工人。我无法想像，当初坐在咖啡厅里喝高级咖啡的高贵母亲，如今竟然在这样的地方做清洁工。我走了进去，正看到一辆小车从停车场里飞驰而去，溅起的脏水洒在母亲的脸上，母亲追了上去，车厢里甩出一张钞票，母亲没有说什么，弯下腰捡起钞票，然后毫无尊严地将脏水轻轻抹去。

　　我能感觉到自己的泪水正一滴滴地落下来，原来，母亲一直是用自己的尊严买回了我的尊严，用五十九美元买回了我膝下的黄金。

　　多少年过去了，我从一个不谙世事的少年成长为今天在商界驰骋的成功商人，而在这个路途中，每当我的尊严受到挑战时，母亲在停车场抹去脸上的脏水的那一幕就会出现在我的眼前。而事实也证明，母亲是对的，一个没有尊严的男人，也不可能拥有成功的事业。我的很多客户正是基于对我个人的钦佩和敬意，而选择了和我合作。母亲用这五十九美元买回的尊严，将使我一生受用不尽！

　　亏钱就是赚钱

　　文/方妙英

　　细雨的早晨，一个拎着提包的年轻人正急促地敲打着宅门。过了很久，有点不耐烦的屋主终于开了门。年轻人上前礼貌地表明了来意。原来屋主是半个月前跟他订了一批机器的客户，但最近年轻人无意中发现，原来他所售卖的机器比其他公司卖的稍微贵一些，所以他特意前来，请客户废止合同，并将订金全部退还给客户。当年轻人把包里的合同和订金递到屋主面前的时候，屋主顿时愣了，他还没见过这么傻的推销员呢！

　　这个“傻小子”，就是后来日本第四大证券公司山一证券的创始人——小池国三。在那次事件中，订货的33位客户不但无人废约，而且广泛向人传颂小池的诚信。从此，小池国三迈开了成功的步伐。

　　如果当时客户选择废约，小池国三肯定会遭受重大的损失，但他更加意识到，倘若客户知道被蒙骗，那些勉强售出去的高价机器肯定会令顾客的满意度大打折扣，从此他可能就很难再招揽生意了。

　　研究指出，一个满意的顾客能引来8笔生意，而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。所以，现在很多企业都嚷着要让顾客满意，并声称通过提升产品质量、增加额外服务来提高顾客满意度。实质上，顾客满意度固然与产品效用关系密切，但顾客期望也是一个重要因素。

　　比如，有一天你在街边的理发店剪了一个15元的头发，照照镜子，觉得师傅的手艺还不赖；到了过年的时候，你花300元到城中最好的发型屋做了个新造型，朋友都认为还可以，你却左看右看都不顺眼，觉得还比不上街边师傅的手艺。一般来说，高级发型师应该比街边理发师傅的手艺高一筹，但是因为他的名气和收费，你对他提供服务的预期就会比街边师傅高很多，所以即使他做得更好，你还是觉得不满意。

　　在提高顾客满意度的实践中，企业往往只把眼光放在增加产品效用上，而忽视了对顾客期望的控制，以致一些企业因盲目扩大顾客期望而造成严重的后果。

　　中国不少保健品品牌就是靠夸大广告宣传来赢得早期巨大的市场份额的，就像某品牌口服液，广告的渲染让它成为“有病治病，无病强身”的现代仙丹。这在吸引购买的同时，引起顾客对产品期望的极度膨胀，所以一旦产品出现什么瑕疵，顾客满意度就会直线下降。而它的倒闭，正是源于一个顾客服药意外致死的偶然事件。

　　顾客满意，一个看似简单的概念实际上包含着复杂的含义和微妙的玄机。满意的顾客不一定要回头再买你的产品，顾客满意仅仅是营销活动的第一个目标。就像刚拜访完第一个客户的小池一样，路还远着呢。

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