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亏钱就是赚钱

  亏钱就是赚钱

  文/方妙英

  细雨的早晨,一个拎着提包的年轻人正急促地敲打着宅门。过了很久,有点不耐烦的屋主终于开了门。年轻人上前礼貌地表明了来意。原来屋主是半个月前跟他订了一批机器的客户,但最近年轻人无意中发现,原来他所售卖的机器比其他公司卖的稍微贵一些,所以他特意前来,请客户废止合同,并将订金全部退还给客户。当年轻人把包里的合同和订金递到屋主面前的时候,屋主顿时愣了,他还没见过这么傻的推销员呢!

  这个“傻小子”,就是后来日本第四大证券公司山一证券的创始人——小池国三。在那次事件中,订货的33位客户不但无人废约,而且广泛向人传颂小池的诚信。从此,小池国三迈开了成功的步伐。

  如果当时客户选择废约,小池国三肯定会遭受重大的损失,但他更加意识到,倘若客户知道被蒙骗,那些勉强售出去的高价机器肯定会令顾客的满意度大打折扣,从此他可能就很难再招揽生意了。

  研究指出,一个满意的顾客能引来8笔生意,而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。所以,现在很多企业都嚷着要让顾客满意,并声称通过提升产品质量、增加额外服务来提高顾客满意度。实质上,顾客满意度固然与产品效用关系密切,但顾客期望也是一个重要因素。

  比如,有一天你在街边的理发店剪了一个15元的头发,照照镜子,觉得师傅的手艺还不赖;到了过年的时候,你花300元到城中最好的发型屋做了个新造型,朋友都认为还可以,你却左看右看都不顺眼,觉得还比不上街边师傅的手艺。一般来说,高级发型师应该比街边理发师傅的手艺高一筹,但是因为他的名气和收费,你对他提供服务的预期就会比街边师傅高很多,所以即使他做得更好,你还是觉得不满意。

  在提高顾客满意度的实践中,企业往往只把眼光放在增加产品效用上,而忽视了对顾客期望的控制,以致一些企业因盲目扩大顾客期望而造成严重的后果。

  中国不少保健品品牌就是靠夸大广告宣传来赢得早期巨大的市场份额的,就像某品牌口服液,广告的渲染让它成为“有病治病,无病强身”的现代仙丹。这在吸引购买的同时,引起顾客对产品期望的极度膨胀,所以一旦产品出现什么瑕疵,顾客满意度就会直线下降。而它的倒闭,正是源于一个顾客服药意外致死的偶然事件。

  顾客满意,一个看似简单的概念实际上包含着复杂的含义和微妙的玄机。满意的顾客不一定要回头再买你的产品,顾客满意仅仅是营销活动的第一个目标。就像刚拜访完第一个客户的小池一样,路还远着呢。

  不要让生活被沙子填满

  教授站在讲台上,他拿起一盒鹅卵石倒出来放到桌面上,然后拿起一只瓦罐打开,瓦罐里面有一些高尔夫球,他把鹅卵石也放进瓦罐里,把瓦罐装满后让学生们看,瓦罐已经装满了。教授又拿起旁边放着的一个方框盒子,把里面的沙子倒入瓦罐,沙子填补了瓦罐的空间,然后他问学生:“这瓦罐是不是满了?”学生回答:“是的。”

  然后,这位教授制作两杯咖啡,又向瓦罐里倒,有效地填补了瓦罐的空间。

  “现在,”教授说:“我要告诉你们,这罐子代表你的生活。高尔夫球是很重要的,代表你们的孩子,你的健康,你的朋友,和你最喜爱的东西,如果你受到严重的损失,只要他们仍然存在,你的生活仍然会是圆满的。这些鹅卵石代表其他的事情,比如你喜欢的工作,你的房子,和你的车。

  沙子代表一切小的事情或小的东西。”

  “如果你的罐子里只装满了沙子!”他继续说:“那么还有没有空间,让卵石或高尔夫球成为你生活的一部分呢?如果你把所有的时间和精力,都放在小的东西或小的事情上,那么你的生活就不会幸福。重要的是你的幸福,你要关心照顾好你的孩子,你也要找出时间和你的伴侣出去吃饭。你还要找出时间来清洁卫生和做家务,高尔夫球是第一位的,代表你的爱人和孩子,设定好优先次序。其余的只是沙子。”

  一名学生举起了手,并询问咖啡代表什么?

  教授笑了,他说:“我很高兴你提出这个问题。它只是正好说明,不管你的生活如何忙碌,你总要抽出时间陪你的爱人或朋友出去喝一杯咖啡。”

  是啊,很多时候,我们都被一些像沙子一样无聊的琐事所纠缠,我们很少有时间关心我们的家人,更是无暇顾及自己和家人的健康。我们自己觉得生活是忙不完地忙,甚至很难理出个头绪,我们竟然连和家人在一起喝咖啡的时间都没有,这样的生活对我们还有什么意义呢?有什么比我们的家人和他们的快乐与健康对我们来说更重要呢?

  教授的充满哲理性的这个比喻,给我们一个耐人寻味的启示,无论你工作有多么忙,无论你被多少千头万绪的琐事所缠绕,都不要忘记,我们的亲人是第一位的,他们的快乐和健康才是最重要的!千万不要让你的生活被沙子填满。

  果真尽力挽回了吗?

  文/张鹰

  日本邮政保险有限公司是全球十大人寿保险公司之一,大友吉田是这家公司的一名销售经理,他是2012年全公司的寿险销售冠军。

  2013年7月初,韩国三星集团盛情邀请大友吉田前去韩国进行演讲。大友吉田对于首次出国演讲极为重视,做了精心的准备。不料,7月20日早晨,大友吉田在办理登机手续时被拦了下来——他竟然没有办理签证!

  原来,在此前,大友吉田出国旅行,相关手续一律由旅行公司包办,自己从未操过心,也正因如此,他的脑海中根本没有形成出国办签证的观念。

  大友吉田急忙打电话咨询旅行公司办理签证所需的时间,旅行公司的人告诉他由他们代办至少需要4天。不过,还有个办法可以节约很多时间,那就是直接向韩国驻日本总领事馆的总领事提出申请。可即便如此,也至少需要两天。而在韩国的演讲定于当天下午,等签证办下来,演讲时间早过了。

  大友吉田很清楚,如果不能尽快把签证办下来,他将失信于人。该如何是好呢?大友吉田顿时慌了神,不过他随即意识到着急于事无补,只会让自己更加被动,于是他强迫自己冷静下来。大友吉田想:不到最后一刻就不要轻易放弃。

  大友吉田抱着试试看的心理,急匆匆来到韩国驻日本总领事馆。到了快上班的时间,身旁的人告诉大友吉田总领事到了。大友吉田不顾一切地冲到总领事面前,大声请求说:“我需要尽快办理签证,您能听我解释下吗?”几个高大威猛的安保人员立即冲上去,把身材矮小的大友吉田团团围住。大友吉田并没有被眼前的阵势吓倒,他仍旧不顾一切地朝总领事高喊:“请您听我说!”没想到慈眉善目的总领事先生同意了他的请求,让他到办公室说明情况。

  大友吉田先是说明了自己的来意,并就自己的马虎做了诚恳的反思,表示今后一定吸取教训,接着竭尽全力表达了自己的急切之情:“我是受贵国的三星集团邀请前去演讲的,这是我的邀请函和行程表,请您过目。如果因为我的一时大意而使演讲泡汤的话,将会让我在业内的信誉严重受损,更重要的是,这会让贵国人民认为日本人是不讲信用的,从而影响到两国人民的友好交往!”总领事馆被大友吉田的诚意感动,采取特事特办,只花了10分钟就将他的签证办好。

  返回机场后,尽管大友吉田原先要乘坐的飞机已经起飞,但是他改乘了另一班最快起飞的航班,提前10分钟抵达演讲现场。大友吉田不但按照原计划进行了演讲,还将自己惊心动魄的办理签证的经历与观众进行了分享。现场观众为大友吉田的传奇经历鼓掌喝彩。

  当我们陷入绝境时,我们总以为大势已去,事情已到了无可挽回的地步,其实未必。这个时候,不妨问问自己,果真尽最大努力去挽回了吗?哪怕只有一丝希望,也不要轻易放弃。努力去争取,说不定就会峰回路转。

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